Welche Google-Bewertungen können Makler löschen lassen?

Google-Bewertung löschen lassen: Wann es geht

Melden können Sie jede Bewertung. Über diese Meldung löscht Google sie aber nur, wenn sie gegen seine Richtlinien verstößt. Eine Bewertung, die Ihnen nicht gefällt, aber sachlich stimmt, bleibt stehen, denn Google schlichtet keinen Streit zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Für ein Maklerbüro sind drei Fälle aus Googles Richtlinien wichtig. Der Verfasser hatte nie mit Ihrem Büro zu tun, er ist ein Mitbewerber oder er wirft Ihnen ohne Beleg unethisches oder kriminelles Verhalten vor. Dann melden Sie die Bewertung im Unternehmensprofil und wählen den passenden Grund aus.

Die Prüfung dauert in der Regel mehrere Tage, den Stand sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Sind Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden, können Sie dort einmal Einspruch einlegen.

Wann das Gesetz gegen eine Bewertung hilft

Google nimmt außerdem Meldungen über Inhalte an, die gegen das Gesetz verstoßen, etwa die Behauptung, Sie hätten die Wohnung nie gezeigt, obwohl es drei Besichtigungen gab, oder eine Beschimpfung. Eine Meinung, etwa dass Sie schlecht beraten hätten, ist dagegen erlaubt, auch wenn Sie sie ungerecht finden. Eine Tatsache lässt sich nachprüfen, eine Meinung nicht.

Wer in seiner Persönlichkeit widerrechtlich verletzt wird, kann nach dem Zivilgesetzbuch ein Gericht anrufen, und zwar „gegen jeden, der an der Verletzung mitwirkt“. Für Ihr Büro gilt zudem das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, auch wenn ein Kunde die Bewertung schreibt. Danach ist eine Bewertung unlauter, die Sie mit unrichtigen, irreführenden oder unnötig verletzenden Äußerungen herabsetzt. Ob eine Bewertung Sie widerrechtlich verletzt, entscheidet am Ende das Gericht.

Nach Einschätzung des Bundesrates gehen Sie in erster Linie gegen den Verfasser vor. Das Bundesgericht lässt eine Klage aber gegen jeden zu, der eine Bewertung verbreitet, also auch gegen die Plattform, die sie veröffentlicht.

Auf eine schlechte Bewertung antworten

Ihre Antwort steht öffentlich unter der Bewertung und der Verfasser bekommt eine Nachricht, sobald Sie geantwortet haben. Lesen kann sie jeder, der Ihr Büro auf Google findet, auch der nächste Eigentümer, der einen Makler sucht.

Was Sie aus dem Auftrag wissen, gehört nicht hinein, also kein Verkaufspreis, keine Namen und kein Wort darüber, ob hinter dem Verkauf eine Scheidung oder ein Erbe steckt. Google verlangt, dass Sie keine privaten Daten des Verfassers weitergeben. Und was Ihnen ein Kunde im Auftrag anvertraut, behalten Sie auch nach dem Verkauf für sich. Wer es absichtlich öffentlich macht, riskiert nach dem Datenschutzgesetz eine Busse bis 250 000 Franken.

Schreiben Sie kurz und sachlich, zeigen Sie Verständnis und bieten Sie ein Gespräch an. Geht es um Geld, etwa um einen zu tiefen Preis, räumen Sie öffentlich keine Schuld ein, sondern klären das im Gespräch. Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen, so wirkt die Antwort persönlicher als ein Gruß vom Büro.

Was in den Akten steht, bleibt dort, auch wenn die Bewertung unfair ist.

So bitten Sie Kunden um eine Bewertung

Was Ihr Büro kann, sieht ein Eigentümer sonst erst im ersten Termin. Google-Bewertungen zeigen es ihm vorher, in der Google-Suche und auf Google Maps neben Ihrem Unternehmensprofil.

Fragen Sie nach dem Abschluss jeden Kunden gleich, nicht nur die, bei denen es gut lief. Am einfachsten geht das mit einem Link oder QR-Code, den Sie für Ihr Unternehmensprofil erstellen können, etwa in der Mail, mit der Sie sich nach dem Verkauf bedanken. Ihr Kunde braucht dafür ein Google-Konto, eine Gmail-Adresse muss es aber nicht sein.

Bitten Sie niemanden um die Bewertung, solange er noch bei Ihnen im Büro sitzt, und geben Sie weder Sterne noch Inhalt vor. Auch Ihr Team bekommt keine Vorgabe, wie viele Bewertungen es einsammeln soll. Das alles schließt Google in seinen Richtlinien ausdrücklich aus.

Google-Bewertungen kaufen oder belohnen?

Nein. Sobald Sie das Ergebnis lenken, etwa indem Sie bezahlen, belohnen, selbst schreiben oder nur die Zufriedenen fragen, verstoßen Sie gegen Googles Richtlinien für Inhalte auf Google Maps. Bezahlte, belohnte und selbst geschriebene Bewertungen entfernt Google.

Jede Bewertung muss auf einer echten Erfahrung mit Ihrem Büro beruhen. Als Belohnung zählt schon ein kleiner Rabatt auf die Provision oder eine kostenlose Leistung. Das gilt auch, wenn jemand dafür nur eine schlechte Bewertung ändern oder löschen soll.

Auch Bewertungen aus einem Interessenkonflikt lässt Google nicht zu, weil sie voreingenommen sind. Gemeint sind heutige und frühere Mitarbeiter, Geschäftspartner, Familie und Mitbewerber. Ihre Assistentin, Ihr Schwager und der Makler im Nachbarort bewerten Ihr Büro also nicht.

Google-Bewertungen kaufen kann auch strafbar sein, anzeigen kann Sie zum Beispiel ein Mitbewerber. Nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb handelt unlauter, wer über sich oder seine Leistungen „unrichtige oder irreführende Angaben macht“. Gekaufte Fünf-Sterne-Bewertungen können genau das sein. Schlechte Bewertungen für einen Mitbewerber sind nach demselben Gesetz unlauter, wenn sie ihn mit unrichtigen, irreführenden oder unnötig verletzenden Äußerungen herabsetzen.

Fragen Sie ruhig jeden Kunden. Was er schreibt und wie viele Sterne er gibt, bleibt seine Sache.